Que vous ayez un petit commerce ou une grande enseigne de magasin, vous cherchez à vous améliorer en permanence. Ce ne sont pas que les produits qui comptent aujourd’hui, mais aussi le service client.
Quelques conseils
Mais alors comment s’assurer que vos clients sont satisfaits de votre service ? Ils peuvent bien entendu vous le dire directement, mais seul quelques rares clients fidèles seront susceptible de le faire. Dans ce cas, mettre en place une enquête satisfaction pourrait fortement vous aider. Les résultats de cette enquête vous permettront d’analyser où il y a besoin (ou non) d’améliorer quelque chose. Vous pouvez le faire par mails que vous envoyez à vos clients ou en postant des bornes dans votre magasin par exemple. L’important est de ne pas rendre la chose obligatoire, il faut que le client veuille le faire, même s’il est tout de même important de le solliciter. Voici donc quelques conseils qui vous permettront de mettre en place une enquête de satisfaction client dans les meilleures conditions :
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Délimitez le sujet de l’enquête. Souhaitez-vous faire une enquête générale de votre enseigne (ce qui nécessitera un questionnaire très complet) ou un point précis de votre service ? Il faut être claire dès le départ afin de rédiger des questions pertinentes.
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Sollicitez régulièrement votre clientèle mais pas trop souvent non plus. Il est important d’avoir un suivi régulier pour voir les évolutions mais il faut éviter d’agacer le client, cela pourrait se retourner contre vous. Espacez-les donc de plusieurs mois (un par trimestre par exemple).
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Il faut faire des questions simples en évitant les termes techniques. Il faut également qu’elles soient neutres et ne comportent qu’une idée. Il ne faut absolument pas influencer le client. Recevoir des avis négatifs peut être difficile mais ils sont important pour pouvoir s’améliorer.
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Votre questionnaire (si vous le faites en ligne) doit être adapté au mobile ! De plus en plus de personnes naviguent sur internet directement avec leur téléphone. Un questionnaire mal adapté à ce format pourrait les rebuter.
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Évitez les questionnaires trop longs, vous ne voulez pas que votre client abandonne en plein milieu parce qu’il n’en voit pas la fin. Et si vous mettez des questions ouvertes dans votre enquête (ce qu’il faut faire), il peut être judicieux d’ajouter l’option de les passer, tout le monde n’a pas forcément envie de verbaliser son avis.
Une fois que vous aurez mis en place votre enquête de satisfaction et que vos clients y auront répondu. Il restera à analyser les résultats et à communiquer à votre équipe les conclusions que vous en avez tirées. Vous pourrez ensuite mettre en place des solutions pour améliorer vos services !