Le service client constitue l’une des branches importantes au sein d’une entreprise. En effet, il contribue de manière significative à la qualité des prestations proposées aux clients et aux différents collaborateurs en mettant en avant la proximité et l’interaction avec ces derniers via une assistance optimale et un accompagnement sur mesure. Dans ce cas, le helpdesk fait partie des nombreux services d’assistance à la clientèle qui ont émergé ces dernières décennies.
Service Desk ou service d’assistance à distance
Lorsqu’on parle de Service Desk, on fait référence à un centre d’assistance, un centre d’appels (call center), un support informatique ou encore hot line. Il s’agit entre autres d’une branche d’activité chargée d’assister et accompagner les personnes utilisant des produits et services en lien avec les technologies de l’information et de la communication comme l’ordinateur, la tablette, le smartphone, les logiciels, etc. Et bien que ce type de service a surtout connu un essor fulgurant avec l’avènement du numérique et de la digitalisation, on parlait déjà de call center il y a 50 ans. Au début des années 1960, des fournisseurs de technologies cherchaient, en effet, un moyen efficace et innovant de résoudre les incidents à distance afin d’éviter l’envoi d’un ou de plusieurs techniciens sur place. La notion de dépannage à distance par téléphone a ensuite évolué au fil du temps vers la notion de service global centralisé et de relation client dont le helpdesk informatique.
Service Desk : en quoi consiste ce métier ?
Le Service Desk constitue le point de contact principal entre les utilisateurs et la DSI (direction des systèmes d’information. Il s’occupe de la gestion des services informatiques en lien avec les différents moyens mis à disposition des clients. La maîtrise de l’ensemble du système d’information (assistance à l’utilisateur, la gestion des incidents, la gestion du changement, etc.) lui permet d’assurer le bon fonctionnement des activités au sein d’une entreprise. Il s’agit également du service le plus approprié pour communiquer facilement et au moment opportun des informations aux utilisateurs.
Par ailleurs, comme il s’agit avant tout d’un métier d’assistance et de relation client, les professionnels évoluant dans ce domaine doivent disposer de certaines qualités essentielles au bon déroulement de leurs missions. Dans ce sens, ils doivent faire preuve de professionnalisme, de rigueur, d’empathie et d’une grande motivation dans les métiers de l’assistance tout en ayant le sens du service ainsi qu’un intérêt particulier pour les nouvelles technologies.