L’objectif du management de la relation client est double : fidéliser les clients et acquérir une réputation d’excellence. Dans un environnement concurrentiel, le principal défi pour l’atteindre est de mettre en œuvre les bonnes méthodes et les bons outils pour gagner la confiance des clients. Cela implique nécessairement la participation de tous les membres de l’entreprise ainsi que l’adoption par les services concernés d’une approche holistique de la relation client : la satisfaction d’un client ne se résume pas seulement à l’achat d’un bon produit, de nombreux autres éléments sont aussi concernés.
Si vous désirez engager une relation client fructueuse et durable, vous devrez agir en suivant des principes. Voici 6 des plus importants d’entre eux.
L’écoute, base d’un système de management de relation client performant
Ce n’est pas un secret, une bonne écoute est la base de toute bonne relation client. La qualité d’un service à la clientèle dépend en grande partie de la capacité à comprendre ce que veut vraiment le client. Pour acquérir une réputation d’excellence, il convient donc de décider et d’agir suivant les attentes et la perception du client.
Cela passe par une amélioration quotidienne de la qualité du travail fourni par les acteurs au contact, mais aussi par l’amélioration continue de l’organisation interne afin de garantir aux clients une expérience enthousiasmante.
Concevoir une bonne stratégie client
La bonne stratégie client est celle qui est à la fois réaliste et ambitieuse. Pour concevoir une telle stratégie, il est impératif de prendre en considération plusieurs éléments :
- Positionnement rapport qualité-prix : adéquation du service client à la valeur du produit (question de valeur) ;
- Clients prioritaires : quels sont les clients à fidéliser ? ;
- Formalisation des expériences clients recherchées par les clients prioritaires ;
- S’ouvrir à des améliorations continues ;
Vous l’aurez compris, l’ensemble des points précités nécessite une forte connaissance des clients et de la concurrence. Cela implique également une formalisation de la vision de l’entreprise sur : la position recherchée sur le marché, la qualité du service à délivrer, la perception par les clients de la marque.
Schématisation de l’expérience client
La schématisation de l’expérience client est importante en ce sens qu’elle permet de mieux appréhender les attentes des clients et l’état des lieux de la stratégie de relation client appliquée par l’entreprise. Elle s’appuie sur 2 actions : formalisation du parcours client et évaluation de chaque client.
Il s’agit pratiquement de schématiser le parcours client en prenant en compte ses attentes (réactivité, convivialité, écoute…) et surtout ses expériences vécues (négatives et positives). Cette approche va permettre de mieux cerner les améliorations à apporter à la stratégie de relation client ou peut-être même servir de base à la conception d’une toute nouvelle stratégie.
Optimisation du management de la relation client
Pour y arriver, il est indispensable de mettre en place un pilotage du management de la relation client. Un tel choix s’inscrit dans une logique de recherche de progrès continu qu’il est possible de mesurer par l’analyse de critères tels le taux de satisfaction ou encore le Net Promoter Score (NPS). Ici une précision s’impose. Le pilotage de la satisfaction client ne relève pas seulement des responsables de la relation client. C’est une action qui nécessite la participation de tous les collaborateurs de l’entreprise.
Une meilleure gestion de l’insatisfaction client
Si l’on y pense, le management de la relation client a pour finalité de prévenir l’insatisfaction des clients mais surtout de gérer au mieux leur insatisfaction. Il faut le rappeler, malgré toutes les mesures prises pour satisfaire les besoins des clients, une satisfaction totale de ces derniers n’est jamais possible.
Dans ces conditions, pour le bien de son entreprise, il est important de faire tout le nécessaire pour rétablir la relation de confiance en accélérant le traitement des réclamations et en humanisant autant que possible la résolution des problèmes.
Former continuellement le personnel du centre de relation client
Le personnel du centre de relation client constitue la clé de voute d’une stratégie de relation client efficace. C’est la raison pour laquelle, leur membre doit être formé régulièrement afin d’acquérir et de maitriser tout le nécessaire pour communiquer efficacement avec les clients et répondre au plus vite à leurs attentes. Les formations doivent en outre porter sur tous les canaux de communication utilisés par l’entreprise dans sa relation client.